称心常识网以客户为中心心得体会
“以客户为中心，就是贴近客户、创造价值！”这是瓷砖国内营销零售市场中心总经理查永根在最近一次走访市场的有感而发。
正如彼得·德鲁克所说：“企业的宗旨就是创造客户价值。”如何才能更好地践行“以客户为中心”？作为与客户经常打交道的群体，我们营销团队必然扛起第一杆大旗。在此，“东鹏文化”今天特别分享查永根的一篇工作心得，与东鹏家人们一同学习、思考。
以客户为中心，
就是贴近客户、创造价值
“以客户为中心”是贯穿华为业务管理的主线，“为客户服务和创造价值”是华为存在的唯一理由。我们东鹏文化也一直在提倡“以客户为中心，以创造价值者为本”。
最近我陪同何董、佘总到一线市场洽谈走访，有客户对我司团队的评价直言不讳：“东鹏的某些业务员很有优越感，还是停留在10年前工作方式，动不动停止供货来威胁。”这件事暴露了业务团队的企业文化和工作作风存在问题，极大程度上影响了客户的合作信心。在新的竞争环境下，这些问题应引起大家的高度重视和深刻反思。
为什么会出现这样的问题？我总结有以下几个方面——
一、思想意识形成官本位习惯
在思想上对“为客户为中心”认识不透彻，重视不够。一些业务员多年以来形成官僚的官本位习惯，思维固化、服务意识淡薄。虽然公司近几年一直在推行落实“以客户为中心”的企业文化，但更多是停留在中高层。
二、行为标准规范不明确
哪些事情能做，哪有事情不能做？没有明确的标准，员工没有清晰的对照；即使有标准，但学习和宣贯做得不够好。如大包渠道、零售渠道业务员到门店（经销商）工作标准：到门店应该检查什么；产品如何差异化的展示，如何突出卖点……
三、制度管理落实不够
虽然大家有认识，也知道标准，但大多数人都不执行，少数人往往不好意思执行。所以一旦遇到问题只会抱怨，而不去想办法如何解决问题，更不愿做出改变。
以客户为中心——
推陈出新，适应变化
如今各行业的发展不断推陈出新，在新模式、新思路、新技术的变革作用下不断有新的突破。随着整装渠道的高速发展与互联网巨头等纷纷入场，建材企业围绕“发展智能家居、建设智慧商场”等方面转型升级动作更是不断，建材行业面临着前所未有的激烈竞争。
在这种环境下，东鹏必须从粗放式经营向精细化管理转型蜕变。面临市场变化，若不改变思维，如果还是以“你不和我合作，有的是别人和我合作”的旧思维去做人做事，继续以自我为中心高高在上，没有针对客户需求提供服务，就一定会被市场淘汰。
以客户为中心——
学习优秀，提升自我
在“以客户为中心”这方面，“靓家居”是我们学习的优秀典范。“靓家居”推出的新零售体验店，推出以整装为起点的“家服务”，以展厅智能化场景来打造真实的家居体验，通过不同的标准化套餐与个性化定制的结合来满足不同的客户需求。
同时，用解决空间距离（以售卖解决方案来为10公里商圈用户提供“服务+产品”）去拉近客户的心理距离（研究客户痛点，满足客户需求），通过人货场三个维度，以“产品+运营+营销”三大模块的协同，提升了靓家居终端销售竞争力。靓家居董事长曾育周真正做到了“精于此道，以此为生”，这就是真正的匠心精神。
以客户为中心——
自省自查，持续改善
为客户服务，我们真正做到了吗？公司各部门都要深刻反思和检讨；不断总结持续改善；各部门沟通协同是否到位，是否提前预见各种问题做好各种预案，是否由于缺少沟通导致业务流程停滞？
业务流程设计上，不能因为个别客户出现的问题，就层层设计流程管控，结果导致效率大幅降低。后勤部门不去帮销售前线去解决，就无法让销售在前线打仗，更加无法打胜仗。各部门要做好沟通，特别是跨部门的沟通，要把后勤打造成以业务为导向的支持部门，让一线业务人员能轻装上阵。
以客户为中心 ——
贴近客户，创造价值
新的竞争环境下，以客户为中心，不是一句高大上的空口号，要变为全体员工的行动，要转变工作作风。我们要贴近客户和市场，和客户一起深入研究业务，深入沟通发现客户的痛点，及时解决客户的痛点。以客户为中心，就是要把方便留给客户，把不方便留给自己。
现实的情况是一些业务员思路和工作作风没有真正转变，远离客户和市场；部分业务门店去得少，去了门店也是走马观花，走一圈，吃顿饭走人；没有沉下来和客户一起研究产品出样、卖点、产品结构、提升进店率、成交率等，而是带着优越感、一幅官老爷的面孔过来视察工作。
我们业务团队要沉到市场、现场、门店、仓库，和客户一起，只有在现场（市场）才能发现找到问题，找到解决方案。深入了解业务流程模式，和客户一起来研究和改变，这样的业务团队才有竞争力，才受客户欢迎。管理干部要以身作则，率先垂范；更重要的建立行为规范和业务工作标准，加强学习提升专业的服务水平。
何董多次提到：做品牌要高调、做人要低调，要保持谦虚谨慎的态度，艰苦奋斗的作风；要把笑脸对着客户，把屁股对着领导。更要有危机感、紧迫感及时调整心态，每个人都动起来，把“以客户为中心”转化成实际行动并创造价值。要用行动彻底改变客户对东鹏的固有印象，重新树立客户的信心。
品牌、产品、渠道（经销商）是东鹏的核心优势；无论环境怎么变，渠道（经销商）是公司的宝贵资源，是陶瓷行业其他品牌羡慕的资源。建陶行业有它的特殊性，这一点我们要有清醒的认识。新的环境下，聚焦我们的优势、改变工作作风，真正以客户为中心，急客户之所急，厂商合力一定可以赢得更多市场。
我们都是东鹏人，同唱一首《东鹏之歌》，以客户为中心、以创造价值者为本，以此为生、精于此道！我们的东鹏精神、东鹏文化要以切实行动植入到东鹏团队每个东鹏人，要把东鹏文化、工作氛围、团队士气从思想上、文化上、价值观上统一起来，打造东鹏狼性团队！
我们都是追梦人，让我们行动起来，以客户为中心、以创造价值者为本，为“百年企业、世界东鹏”这一共同目标努力奋斗！
查永根，瓷砖国内零售市场中心总经理
后记
据了解，查永根及其团队就目前存在的问题已经第一时间行动起来，包括提升业务团队的工作标准，如“出差汇报模板”等，以夯实营销团队的基础管理。
坚守目标，没有借口，修炼内功，拥抱变革。我们期待营销团队更有血性和狼性，呼之即来，来之能战，战之必胜。我们也期待更多管理干部正能量发声，讲真话，讲实话，善于发现问题，敢于揭露问题，集中力量解决问题，实现问题闭环，提升管理能力。
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