称心常识网王品台塑牛排菜单
“您好，请问是要买单了吗？”
见微知着，睹始知终。
这是左脑文章，不喜勿喷。
阅读难易度：简单
?
｜高档与低档的区别｜
?
吃一份400元的高档牛排和吃一份100元的平价牛排当晚餐，应该要有什么区别？
我们首先会想到环境氛围。对，任何餐厅只要走上高端，都得先提升环境的档次，灯光装潢要有设计感，桌位不能过于密集，氛围不能吵杂，服务员的仪容装扮也要保持专业一致。
?
再来想到的是食品质量。肯定的，花大钱上餐馆，东西不好吃怎么行？“好吃”可以有很多解释：可以是食材正宗、新鲜，烹调能力优秀，行家一入口就知道。可以是性价比好，让你吃到饱、吃到爽，也可以是餐点的雕花装饰创意强，吃一顿饭就像看一场表演那样具有意外的感官体验。
?
第三个是服务流程。毕竟餐饮业也是归属在服务业，服务流程、服务话术的标准化管理是必要的，越是高端的品牌服务越是走心，也越重视客制化的服务感受。
?
最后是持续提升的能力。这很好理解，包含餐饮质量提升、菜单更新、创意菜品设计、服务质量改善等，高级西餐厅都会在餐饮结束后询问对本次菜品与总体服务的满意度，作为持续改善的基础信息。
粗略地说起来就以上四个维度：环境氛围，食品质量，服务流程，持续提升。有点简单，不过也足够评价一家餐厅了。
?
上周我们去吃了王品台塑牛排，简直太失望，失望到可以拿来写一篇负面案例。下面就从这四个维度来看看王品给出了啥体验让我这么失望。
?
?
｜一、环境氛围：优秀｜
?
去过王品牛排餐厅的都知道，店面环境氛围很不错，从踏进店面的时刻就会有高级的感觉，而且每一家分店都保持差不多的水准，这点我还是给不错的评价，不用多说。
?
?
｜二、食品质量：下滑｜
?
两人的主食分别是酥烤牛小排（七分熟）。松露菲力牛排（五分熟）。我的菲力没问题。老婆点的牛小排则是肥肉偏多，口感腻，而且肉质过韧，切不断。主食上桌以后，她感觉很不好切，直接给出了放弃脸…。
?
这是正确的反应态度。
?
传统意义上的“西餐厅”是一个表现优雅礼仪的地方，从餐具的摆放、餐具使用顺序、用餐习惯等都有一定的礼仪规矩，例如：
?
使用刀具切肉时，要从外往内切
一次切一块食用
使用刀具应该乾净俐落
避免像锯子那样拉扯牛排
也要避免餐具碰撞盘子发出刺耳声
?
如果她因为不好意思说，硬拿刀子在盘上挣扎，就会造成碰盘子的咔兹咔兹声，就像锯子一样，很不雅观，这也不是餐厅主厨希望看到的画面。
（官网的牛小排截图…，我也想切的这么好看）
?
我起身过去帮忙切牛排，想说可能是男女生力气差异的影响吧…，不过我切了几块之后也发现肉质真的过韧，虽然是切是切好了，但从盘面上都看得出来是我靠力气撕扯后的结果。
?
我不是牛排大师，没法用专业术语解析为何过韧，但既然招牌打着“一头牛只供六客牛排”的口号，那么牛肉材质应该都是第一优选的，牛肉的烹煮处理也应该是最适宜入口的。不管是肉质选用问题还是食材烹煮的问题，七分熟的牛排不应该出现这种感受，差评。
?
另一个给质量差评的是餐后点心。我们点的一份是香颂玫瑰露，一份是冰淇淋。
?
玫瑰露，如同往常的质量，外观非常漂亮，乾冰的烟雾效果把饮品衬托的美仑美奂，我认为这个点心的成本大部分都花在了干冰上面，并不是在饮料上面，有点浪费，不过无妨，外观上的体验很仙气，确实可以大幅增加客人的愉悦度，只要饮料不错喝，也算符合高端的定位。
（香颂玫瑰露，干冰效果很好，桌上仙气邈邈）
?
但另一份餐后点心冰淇淋可就不行了。
?
以往的套餐甜点印象都很不错，例如烤香蕉冰淇淋或是巧克力沙瓦冰淇淋这种具有特色的组合，但没想到这次上来的就是“冰淇淋球”而已。
（这是以往搭配的巧克力沙瓦配冰淇淋，很有特色）
（这是当天套餐的高脚杯冰淇淋）
没看错吧？刚刚脑海里存取的画面还是大盘子摆的各种装饰，现在眼前就这样一球冰淇淋，撒两片巧克力碎片，一小团奶油，淋上一抹芒果酱…。苦笑一下，本来期待有个好甜点可以收尾的，叹了口气之后只能拿起杯子默默吃掉。
没想到拿起杯子时让我更惊讶的事情发生了：这杯脚是冰的！
?
这下理工男的脑袋可完全发挥价值了，要知道长脚玻璃杯的主要作用就是要避免手指的温度直接传递到杯中物，这样才不会让食品太快失温。反过来说，杯中冰淇淋的低温也不会轻易从杯脚传递到手中才对，如果我拿起杯脚感觉到冰点温度，那只有一种可能：
甜点早就做好了
是放在冰库中等着随时取用的
?
果然，冰淇淋球硬梆梆，连旁边的奶油球都是硬梆梆，是在冷冻库中结冰的那种硬度。我脑补了厨房大后方的画面，想像冰箱里摆了很多备用食材以及预先准备好的冰淇淋杯。…等等，这不等于我到高级西餐厅吃量产库存食品了？
?
实在无法忍受，叫了服务员过来抱怨了一顿，她默默听懂了，没还嘴，五分钟后马上重新做了两个新的冰淇淋球上桌补偿…。
?
｜三、服务流程：糟糕｜
?
服务业的培训课程满大街都是，上网也可以找到一堆现成的培训素材，但这些培训内容大多着重在标准化的流程与话术。例如下面的截图是在百度文库上随意找的培训材料，对于每个流程与动作的描述都已经非常精细。
（百度文库上的某西餐服务培训材料）
只要能标准化培训的，所有服务业都做得到。但要能自诩为高端的餐饮服务业，要不就是你产品非常牛x，要不就是你能“服务到客户的心”——也就是让客户“感觉备受关注”、 “感觉自己今晚是重要的嘉宾”这样的体验。
?
不知道大家有没有在国外吃过高级餐厅，体验过以下的用餐服务？
“服务员巡台时会看客人饮食进度判断是否换餐”
“换餐前会和客人询问确认，顺便聊聊满意度”
“上餐从左后方端入，取餐右方取走盘子”
“需要时，戴高帽的主厨会出来说明或道歉”
“服务员即使站在远方，眼睛也在巡台”
只要你体验过，就会明白什么叫“备受关注的服务”。
?
上周在王品用餐的过程，我认为在服务流程这块他们只做到了“走流程、念话术”，完全不合于高端品牌餐厅的表现。例如前餐面包才吃一块，浓汤就上来了，浓汤还没喝一半，餐前菜就上来了。我非常不喜欢这种自顾自的上菜流程，感觉餐厅只是想“尽快完事”而已，虽然上菜前的用词是客气有礼貌的，但并没有让我感觉用餐过程有受到照顾。
?
到了主食也是一样，果然，在前菜还没吃完时就端上来了…，服务员看了满桌的食物说：
?
“这是您的牛排，您看要不帮你把牛排放旁边？”
?
这是个四人桌位，桌面位置确实够大，但我语带不悦果断地回绝：
?
“不要，请拿回去，等我们把前餐吃完，要你们上餐的时候再上。”
?
其实西餐的换餐时机很好抓，只要看客人把刀叉摆成八字形放在盘子的两侧，就是仍在用餐的意思，表示目前只是在休息。如果把刀叉平行摆放在盘中就表示我结束用餐了、可以收走了。服务员在巡台时可以看客户的动作姿态和表情判断，也可以看餐具摆放位置来判断，真的不难。如果不看也不问就猛虎轮番上菜，那和一般餐厅有啥区别？凭什么叫高端西餐厅。
此外，当时我和老婆正在聊一个心情不太好的话题，聊着聊着她都掉眼泪了（不是吵架…），结果服务员选择这个时机过来又问第二次：
?
“请问您的牛排要上了吗？”
?
我真的是无语了，作为服务员，服务的是客户的心，你不观察客户在餐桌上的氛围和表情吗？居然只关注自己要上的餐…。如果是我，不论什么原因，我宁愿在此时默默递个纸巾给客户，或者送给甜品给客户，希望他们开心用餐。
?
主餐结束后，我老婆的甜点先上了。我的牛排比较晚吃完，甜点自然也晚点上桌，不过聊了半天都没看到我的点心上来…，我挥了挥手想提醒他们可以上点心了，想不到服务员走过来，问说：
?
“您好，请问是要买单了吗？”
?
你应该庆幸我不是总部派来探访试吃的秘密客。
?
?
｜四、持续提升能力：消失｜
?
我大约每年都会去一次王品牛排，其实在两三年前就发现他们质量下滑的问题，不过只要不是太严重的问题我都还很乐意支持，并且在离开前会给一些意见反馈。作为台湾人，面对台湾的高端品牌餐饮店，我当然希望它能持续进步。
?
但是王品的提升能力显然不存在了。牛排的质量下滑没有改善，连服务的流程也开始下滑。
?
前文有提到，高端餐饮的标准服务流程是有一个“询问客人本次满意度”的动作的，通常只要店家肯问，我就会忠实回答。王品以前也有这么做，但现在居然没了！巡台换餐时没问，餐后离桌前没问，结帐时也没问。
一家公司不做收集客户反馈的工作，哪来的质量提升驱动力？
?
回顾上述粗略的四个维度：环境氛围，食品质量，服务流程，持续提升。仔细想想，这些分别是表面显性的维度到底层隐性的维度，同时也是从短期品牌经营到长期品牌经营的维度。要塑造短期的品牌概念容易，要长期保有品牌地位则相对困难，从底层维度失去竞争力的王品台塑牛排，完全没让我看到进步的希望，只能说：掰掰，后会无期。
?
?
<>
《服务转营销：酒店服务员的暖心纸条》
?
